Het geheim van goede communicatie bij verandering

Het geheim van goede communicatie bij verandering

Als je mij zou vragen naar dé rode draad van succesvolle veranderingsprojecten, dan antwoord ik met 3 woorden: 
Communicatie Communicatie – Communicatie

Je krijgt maar één kans voor een goede eerste communicatie over je veranderingsproject. Deze moet er dus boenk op zijn. Dit geldt voor alle verandertrajecten, maar zeker bij een fusie of overname is de communicatie van de aankondiging ervan cruciaal.

Elke verandering vraagt gedragsverandering

Eerst staan we nog even kort stil bij de vraag waarom change management de mensgerichte kant is van organisatieverandering. Elk verandertraject (klein of groot) heeft directe invloed op medewerkers. Wat de inhoud van je veranderproject ook is – een nieuw softwarepakket, een nieuwe strategie, een reorganisatie, cultuurverandering, … – het zal steeds een gedragsaanpassing vereisen van je medewerkers. Omdat elk veranderingstraject dus gedragsverandering impliceert, moet je tijdens een veranderingstraject in eerste instantie focussen op de mensen. Altijd.

Laten we er even de bekende managementgoeroe Simon Sinek bijhalen. In zijn boek “Start with Why” geeft hij aan dat elke mens anders is en informatie anders verwerkt, afhankelijk van de fase waarin die persoon zich bevindt. Er zijn drie fases die iedere mens doorloopt bij het aanpassen van gedrag. Waarom? Wat? Hoe?

  •      Waarom is het verandertraject belangrijk?
  •      Wat betekent deze verandering voor mijn dagelijks werk?
  •      Hoe kan ik bijdragen aan het succes van dit verandertraject?

Bij communicatie over een verandertraject besteed je dus altijd aandacht aan de 3 fases, maar uiteraard wel in de juiste volgorde. Want als een medewerker niet begrijpt waarom het verandertraject belangrijk is voor de organisatie, dan is de kans klein dat hij zal bijdragen aan het succes ervan. Om gedragsverandering bij je medewerkers te bekomen is het dus cruciaal dat je medewerkers het waarom en waarom nu van de verandering begrijpen en ondersteunen.

De vijf elementen van een goede verandercommunicatie.

Je kan het geheim van goede communicatie in één zin samenvatten. De juiste persoon brengt op het juiste moment via het juiste kanaal de juiste boodschap in de juiste bewoordingen aan de doelgroep.
Wauw. Dit is wel heel veel keer ‘juiste’. Inderdaad. Maar ze zijn allemaal nodig.

Doelgroep

Wie is de doelgroep van je communicatie? Meestal heb je meer dan één interne doelgroep, bijvoorbeeld als het veranderproject impact heeft op meerdere afdelingen of niveaus. Segmenteer je medewerkers dan in meerdere aparte doelgroepen. Op die manier kan je je communicatie doelgerichter en persoonlijker maken.

De juiste boodschap

In eerste instantie moet je communiceren over het waarom van de verandering. Waarom wordt de nieuwe software geïnstalleerd? Waarom nemen we dat bedrijf over? … Wat zijn de drijfveren achter deze beslissing? Welke opportuniteiten brengt dat met zich mee? Wat zijn de risico’s en gevolgen als we dit (nu) niet doen?

Beklemtoon hierbij niet alleen het belang van het verandertraject voor de organisatie, maar ook en misschien vooral het belang ervan voor je doelgroep? Probeer dus niet teveel te denken vanuit je eigen perspectief, maar benader dit vanuit je doelgroep. Remember WIIFM.

Pas als je doelgroep mee is in het waarom, ga je over naar wat dit concreet betekent voor het dagelijks werk van je doelgroep. Wat gaat er voor de medewerkers zelf veranderen in het dagelijks werk? Wat wordt er van hen verwacht? Je beschrijft de impact zowel positief als negatief (zie verder in deze blog). Dit hoeft uiteraard niet allemaal in detail te zijn, maar je moet wel werken met concrete voorbeelden uit hun leefwereld.

Heb je je doelgroep nu ook mee in het wat, dan is het tijd om het hoe toe te lichten. Hoe zal de software geïmplementeerd worden? Wie is er extern en intern bij betrokken? Wat met nodige opleidingen? Hoe zal de nieuwe organisatie na de overname er uit zien? Op welke termijn wordt dit uitgerold? …

Voorzie dus meerdere communicatiemomenten. Ga je te snel of sla je stappen over, dan creëer je onrust, onzekerheid, angst, stress, … met weinig betrokkenheid tot gevolg.

De juiste bewoordingen

De gebruikte taal pas je aan je doelgroep aan. En ‘taal’ interpreteren we hier ruim. Het gaat over argumenten, formele taal, spreektaal, intonatie, bewoordingen, … Gebruik bvb. geen moeilijke Engelse woorden en afkortingen in communicatie naar de werkvloer.

Zonder de inhoud van je boodschap te veranderen, betekent dit dat jouw communicatie naar managers anders zal zijn dan die naar uitvoerend personeel op de werkvloer. Dezelfde boodschap, maar anders verwoord. Klinkt logisch toch, maar je moest eens weten hoeveel bedrijven gewoon 1 uniforme communicatie brengen.

De juiste persoon

Hiermee zijn we naadloos aanbeland bij wie de boodschap brengt. Cruciaal is dat de communicatie gebracht wordt door een persoon die de ontvanger vertrouwt. Afhankelijk van de doelgroep kan dit de CEO zijn, iemand van het topmanagement, middelmanagement, afdelingsverantwoordelijken, teamleaders, ploegbazen, …

Om mensen in beweging te krijgen is het cruciaal om ze persoonlijk te raken. Als CEO kan je jouw boodschap naar het topmanagement misschien ondersteunen met een PowerPoint vol afkortingen. Maar je meer uitvoerende mensen op de vloer hebben daar geen boodschap aan. Als je een boodschap moet brengen naar fabrieksarbeiders, dan is de ploegbaas daar misschien wel de aangewezen persoon voor. Hij kan het verhaal doorspekken met voorbeelden die uit de realiteit van zijn toehoorders komen.

Het juiste kanaal

Idealiter gebeurt de communicatie naar je medewerkers persoonlijk en mondeling. Naar klanten, leveranciers en andere stakeholders kan dit schriftelijk. Het is meestal praktisch onmogelijk om aan al je klanten en leveranciers de boodschap mondeling te brengen. Al kan ook hier voor sommige specifieke stakeholders (zoals je aandeelhouders) mondelinge communicatie aangewezen zijn.

Uiteraard kan je de mondelinge communicatie ondersteunen met een powerpoint, een samenvattende mail achteraf of een persoonlijk schrijven. Maar ook hier geldt dat de schriftelijke ondersteuning moet zijn afgestemd op de betreffende doelgroep, maw de ‘juiste boodschap’ in de ‘juiste bewoordingen’.

Het juiste moment

Wanneer breng je de boodschap? Wat is het ideale moment voor je aankondiging? Communiceer niet te vroeg; want dan is er misschien nog teveel onduidelijkheid. Maar wacht ook niet te lang. De tamtam gaan snel. wink

Ook het tijdstip is belangrijk. We trekken het even op flessen, maar een vrijdagnamiddag om 16.00 uur – net voor het weekend begint – is om velerlei redenen geen goed idee. Vooreerst zitten vele medewerkers dan met hun hoofd al bij het WE. Ze luisteren bijgevolg maar half, waardoor ze belangrijke elementen en nuances missen. In het WE begint alles dan wat te bezinken en beginnen ze na te denken over mogelijke gevolgen. En die zijn in hun gedachten meestal negatief. Gevolg is dat tegen maandagochtend de onrust en onzekerheid de bovenhand heeft genomen en je hebt prijs. Weerstand steekt de kop op.

Neem ook voldoende tijd voor je communicatie. Voorzie ruimte voor vragen in groep en persoonlijk. Dit betekent dus dat je jouw communicatoren en leidinggevenden (op alle niveaus) grondig moet voorbereiden.

Communiceer dus idealiter in het begin van de week, zodat er kort na de aankondiging voldoende tijd is voor vragen, feedback, … zowel individueel als in groep en zeker als je verschillende groepen hebt aan wie je moet communiceren.

Nog enkele tips voor een goede communicatie.

Wat met slecht nieuws, negatieve impact en mogelijke risico’s

Niet elk verandertraject omvat goed nieuws. Het kan bvb gaan over de sluiting van een afdeling, over een broodnodige kostenbesparing, … Maar ook bij ‘positieve verandertrajecten’ zoals de implementatie van een nieuwe software zijn er negatieve aspecten. Ga deze niet uit de weg. Maak er geen goednieuwsshow van. Geef duidelijk mee wat de impact (positief en negatief) van de verandering zal zijn op het dagelijkse werk van de toehoorders. Wat zijn de risico’s en wat kan er mis lopen? Maak daarna de verbinding met het grotere plaatje. Waar willen we naartoe? Wat zijn de kansen en opportuniteiten?

Het klinkt misschien vreemd om proactief zoveel aandacht te geven aan de negatieve aspecten. Maar we gaven het al herhaaldelijk aan, weerstand is emotie. De schrik om iets te verliezen, om zekerheden te moeten opgeven, is groter dan de vreugde om (eventueel) iets te kunnen winnen. Ga ik dat wel kunnen, is een onzekerheid en angst die je vaak hoort bij verandertrajecten.

En je kan pas bouwen aan iets nieuws als je de angsten expliciet benoemt. Hierdoor geef je aan dat je hun schrik erkent. Terzelfder tijd maak je ook duidelijk dat alles goed doordacht is en dat je begrijpt dat de gevraagde verandering voor hen niet makkelijk is.

Hoe boost je de geloofwaardigheid van jouw communicatie?

Eerlijkheid, authenticiteit en transparantie komen de geloofwaardigheid ten goede. Medewerkers gaan vragen stellen. Geef ze die ruimte. Als je iets niet weet, geef dit toe. Leg uit waarom bepaalde zaken nog niet duidelijk zijn en deel mee wanneer je verwacht dat dit wel het geval zal zijn. Volg dit dan uiteraard op.

Vergeet niet dat communicatie tweerichtingsverkeer is. Hou hierbij in gedachten dat het overbrengen van een boodschap 7% woorden zijn, 38% intonatie en 55% lichaamstaal. We hebben 2 oren, 2 ogen en 1 mond. Cru gesteld moeten we onze zintuigen 80% gebruiken om te luisteren en te observeren en 20% om te praten.

Gedurende het ganse verandertraject moet je blijven communiceren. Niet alleen over de why en de why now, maar ook over de stand van zaken. De kans is trouwens reëel dat je tijdens het traject je boodschap moet actualiseren wegens onverwachte hindernissen of opportuniteiten. Waak er dan over dat jouw basisboodschap coherent en duidelijk blijft. Monitor ook de betrokkenheid.

Conclusie

Maak een ernstig communicatieplan op – wie, wat, wanneer, hoe – waarbij je de communicatie afstemt op je doelgroep. Sla geen stappen over en zorg ervoor dat je de impact van je communicatie goed opvolgt. In welke fase zit elke doelgroep (waarom- wat – hoe) en stuur bij waar nodig. Als je hierbij proactief aandacht schenkt aan de negatieve aspecten, dan kom je al een heel eind. En uiteraard zijn eerlijkheid, authenticiteit en transparantie de sleutels voor de geloofwaardigheid van jouw boodschap. 

 

Plan je binnenkort een fusie of overname en wil je het integratietraject tot een goed einde brengen, maar weet je niet goed hoe er aan te beginnen, neem dan zeker contact met ons op.

 

Peter Dick
Change Consultant
M&A Integration Expert
Zaakvoerder DynamICK
Founder 'Fusies en Overnames'

Dit E-mail adres wordt beschermd tegen spambots. U moet JavaScript geactiveerd hebben om het te kunnen zien.
Dit E-mail adres wordt beschermd tegen spambots. U moet JavaScript geactiveerd hebben om het te kunnen zien.
Volg jij ons al op LinkedIn?

Joomla Social by OrdaSoft!

Related Articles

Fusies en Overnames | Maak van je integratietraject een succes!

“Fusies en Overnames” begeleidt als professionele partner organisaties in het uitwerken en implementeren van een integratieplan bij overnames en fusies. Samen met onze klanten werken we aan een ééngemaakte, toekomstgerichte en dynamische onderneming met een geïntegreerde mens- én resultaatgerichte bedrijfscultuur en betrokken medewerkers. We verzoenen ‘the best of both worlds’ met de ambitieuze strategie voor de toekomst.